SFR：2016年客户投诉暴增120%！

SFR 的 2016 年显然不太成功。无论如何，就客户关系而言，这是一次真正的失败。该运营商的客户投诉在一年内激增了 120%。仅 SFR 就占针对所有运营商的投诉的一半。

自从 Numéricable 收购 SFR 以来，该运营商一直难以将自己打造为一家优质公司。尽管它正在努力改善基础设施，特别是快速部署4G网络，但毫无效果。客户关系的质量处于多年来的最低水平。

因此，法国电信用户协会 (Afutt) 向 Capital 的同事传达了对电信市场消费者投诉数量的临时评估。而 SFR 是迄今为止在这方面表现最差的。

因此，操作员记录了2016年投诉数量增加120%。仅此一项就占整个行业投诉的 53%，即 Afutt 记录的约 5,000 起纠纷。太大了！

对 SFR 影响最大的是固定互联网。在该领域，该运营商的客户投诉激增 166%。在移动设备上，增幅不太显着，但仍然令人印象深刻：+72%！

更详细一点，我们看到SFR 占合同投诉的 73% 以上。就客户服务质量而言，情况也好不到哪里去，因为 SFR 占投诉的 68%，其中 66% 涉及促销优惠。

2016年运营商的方向是毫无疑问的：排除万难，盈利。因为尽管有这些令人震惊的数据，SFR还是成功地在2016年第三季度恢复了每用户的平均收入。不足以改善营业额，仍然下降了2.4%，但情况正在好转。

但代价是什么？ 2015年第三季度至2016年第三季度，该运营商流失了59.4万个人移动客户和20万固定互联网客户。根据 SFR 的指示，乘客的飞行完全合乎逻辑。我们想知道操作员如何将头露出水面。

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