SFR能否成功赢回客户的心？

2015年，SFR无疑度过了艰难的一年。 Numéricable 的收购以及 Patrick Drahi 制定的新政策最终让运营商的客户感到厌倦。降低成本是一回事，质量又是另一回事。 SFR似乎终于明白了这一点。但现在想要赢回顾客的心是否已经太晚了？

在 SFR，客户们抱怨不断。自从 Numéricable 收购运营商以来，红场公司的进展并不顺利。网络降半旗、客户服务无能、投诉成倍增加，SFR 在 2015 年度过了黑暗的一年。公平的反弹？

Patrick Drahi 和他的成本削减政策

自从被 Numéricable 收购以来，SFR 的政治已经变成地狱。 Patrick Drahi 在运营商中发起了一项基于降低成本的战略。尽管他曾承诺在接管期间投资改善网络和服务质量，但他最终还是从减少开支开始。

从网络投资开始。 4G还要等待，这对用户来说太糟糕了。 2015年，Free在这一领域成功超越了SFR，而第四家运营商则更年轻，因此起点也更远。

运营商秘书长、Patrick Drahi 的助手 Jérôme Yomtov 在杂志上发表讲话首都一月份关于这个问题的。据他称，一切都是前股东维旺迪的错。

在3G、4G网络上，我们正在为前股东投资不足付出代价。与转会之间有两年的差距。由于我们正在做大量工作来弥补这一延迟，因此本地质量有时可能会受到干扰。

这是管理层的讲话。因为事实上，在2015年4月Numéricable收购SFR几个月后，前股东的投资从2014年11月开始减少了10%。帕特里克·德拉希 (Patrick Drahi) 抵达后完全冻结了所有投资。

随后他领导了一支对供应商的真正战争为了减少发票金额，毫不犹豫地暂停一切，包括付款，直到达成协议。因此，SFR 成功地将发票减少了 10% 至 15%，但在此期间，延误不断累积。这很简单，2015 年前 11 个月，SFR 部署的天线比 Free 少三倍。

即使在 SFR 总部也存在危机：管家必须加倍努力工作，在里昂，SFR 员工因 SFR 不再向他支付工资而被剥夺了数周的公司医生机会，在 La Plaine Saint-Denis，工厂被从办公室搬走。我们告诉您降低成本。

从未见过的隆隆声

这项大幅削减成本政策的后果是SFR 损失 160 万客户以及不再需要建立的声誉。即使 Free 的移动服务在市场上引发了地震，SFR 也仅损失了 70 万用户，这一数字超过了一半。

而且，针对运营商的投诉从未如此之多。出于充分的理由，网络并不是帕特里克·德拉希（Patrick Drahi）牺牲的唯一部门。客户服务质量也显着下降。

在收购之前，SFR 已将其部分平台迁往马格里布。这次搬迁降低了客户服务质量，一些顾问在理解和让客户理解自己方面遇到了一些困难。不管怎样，只要他一到，Patrick Drahi 加强了这次搬迁还在葡萄牙、毛里求斯和马达加斯加建立平台。

结果：顾客愤怒了。不仅网络质量问题导致反复出现故障，而且他们也找不到能够解决问题的人。一些人随后联系了消费者协会，例如UFC-Que Choisir，谁也认识到近几个月投诉持续增加。 ARCEP 的数据可以证实这一点。 2014年春季至2015年期间SFR 的 48 小时内解决故障率从 82% 升至 71%。

2016年如何赢回顾客的心？

继 2015 年灾难性的一年和 160 万客户流失之后，SFR 决定在新的基础上迎接 2016 年。几个月前，操作员展示了 Zive Box，其新型互联网盒，是市场上最强大的。她来这里是为了在固定电话和光纤（电缆）上重新启动 SFR。作为奖励，SFR 提供了 Netflix 的竞争对手 Zive。

在展示这个新盒子的过程中，管理层认识到，与竞争对手相比，这种延迟是不可接受的，并且理解客户的不满。承认错误就原谅一半了吗？不太确定，管理层也知道这一点。

SFR承诺，2016年将是续约之年。不再大幅降低成本，节省投资时间。该运营商于 2015 年 12 月开始部署，部署的 4G 天线优于所有竞争对手。希望它能持续下去。

最后，为了实现新的目标，SFR彻底重塑了管理层。前首席执行官即将辞职，我们应该了解本周的新内容。足以赢回顾客的心吗？