继续成为 SFR 客户还是离开：够了吗？

您应该继续作为 SFR 客户还是转向竞争对手？虽然围绕 Altice 子公司的挫折不断累积，但我们在本次论坛中回到了实际情况，探讨了运营商的竞争，以及更广泛、更道德的问题，即了解是否愿意看到客户集体离开 SFR。以及他们毫无疑问可以永久保持的条件。

根据 AFUTT（法国电信用户协会）的数据，SFR 是 2017 年一半以上投诉的目标；我们还注意到自 2015 年以来这些投诉有所增加。数字令人震惊，这似乎与 Altice 收购 SFR 直接相关。客户对 SFR 的批评不计其数。固定电话和移动电话客户都在抱怨计费问题。最糟糕的是在国外，那里经常发生令人不快的意外，有时还会有令人抓狂的额外包裹。

部分原因是运营商报价的模糊性和复杂性，除其他外，该运营商因接受用太小的字符书写的条件而受到谴责……以致客户无法阅读它们。还有隐藏销售的问题：客户在发票上发现的购买、选项和订阅。

2017年6月，例如，我们与您讨论了该选项特权移动客户每月 5 欧元。客户还报告了与终止有关的问题，特别是由于意外收费或电话号码丢失而导致的问题，而法律通常要求运营商让客户将其号码转移到竞争运营商。

所以今天是最后一根稻草；至少促成了这个论坛的一个因素：我们了解到裁员1500人后仅剩40名客户顾问。人们想知道SFR是否不会向其客户施加压力，要求他们参加比赛！

SFR 为 Altice 和 Patrick Drahi 的战略付出了代价

2017 年 11 月 15 日，Patrick Drahi 承认：“没有（客观）理由来解释顾客的离开，唯一的原因是我们没有以应有的方式对待他们”。事实上，毫无疑问，自 2014 年 Altice 收购 SFR 以来，Altice 的首席执行官也可以做出同样的评论。回顾过去，记住围绕收购 SFR 的争议也很有趣。 SFR 仍然是唯一可数的。

我们在弗朗索瓦·奥朗德的领导下，“生产恢复部长”Arnaud de Montebourg 无疑触及了这个问题，至少比人们想象的要多：“Numericable在卢森堡有一家控股公司，他的公司在阿姆斯特丹证券交易所上市，他个人参股的地点是英国女王陛下的避税天堂根西岛，而他本人则是瑞士居民！德拉希先生必须将他的所有财产和货物运回法国巴黎。我们有一些税务问题要问他！”是否已经表明了成本降低和优化的逻辑以及接近合法性的做法？

当时，政府更倾向于由 Bouygues 收购，而不是最终成为 SFR 母公司的公司。不过，维旺迪与帕特里克·德拉希展开了谈判，因为这一解决方案将保留 5000 个工作岗位，并带来额外的 4.5 亿欧元收入，当时是这么说的。在遣返财产时，帕特里克·德拉希讽刺了他在法国的投资，“30亿欧元”所有这一切都将注入法国经济。帕特里克·德拉希获胜。别笑：三年后，SFR 正在组织一项自愿离职计划，影响……5,000 名员工。

与此同时，2014 年，Numericable 更名为 Altice，并在法国和海外加大了并购和投资力度。该集团累积500亿欧元巨额债务。 2017年末，市场忧心忡忡。 Altice 的股价在股市上暴跌。在 SFR，客户投诉的数量逐年增加。一切似乎都表明，帕特里克·德拉希的策略从财务角度来看是危险的，而法国最好的运营商之一的服务质量（没有网络，要小心）正在无情地恶化。

就网络覆盖和质量而言，SFR仍然位居前三，经常与Orange争夺第一名。 2G 覆盖率（语音、短信）与 Orange 基本相同（人口 >99%，面积 93%*），3G 覆盖率处于同一水平（人口 >99%，面积 95%） % 表面*），至于 4G 覆盖率与 Orange 和 Bouygues* 处于同一水平。

该运营商提供极具吸引力的套餐，例如每月 15 欧元的 Power 10 GB** 套餐，可无限通话和短信以及 10 GB 数据包（12 个月承诺，超出每月 25 欧元），让您受益于优质网络。与固定互联网服务的协同作用可以让您节省大量费用。在固定线路上，SFR 可以提供非常高的速度，通常是在尚未安装传统光纤的情况下，特别是由于其继承自 Numericable 且已经非常广泛的电缆网络。

那么离开，为什么不呢，但是给谁呢？从纸面上看，免费移动似乎是最具吸引力的替代方案之一，但这也是一个正在建设中的网络，这种情况经常出现，具体取决于位置，尤其是使用数据的舒适度：要么是漂亮的固定电话，要么是 Orange 严格限制的漫游网络。事实上，就服务质量而言，橙色可能代表了更好的选择。但对于类似的套餐，你必须支付更多费用。

诸如 Starter 10 GB 之类的套餐并不存在，例如，您必须选择迷你 5 GB 套餐，可通话 2 小时和 3 个无限号码，12 个月内每月 11.99 欧元，之后则为 16.99 欧元。或者更大的套餐，Play 30 GB 无限通话/短信，12 个月每月 24.99 欧元，然后每月 34.99 欧元。

为了保持高质量的网络，剩下的就是查看 Bouygues、Sosh 以及更广泛的 MNVO 的报价，这些报价可让您从 Orange、SFR 或 Bouygues 网络中受益，而无需继续依赖这些运营商之一的客户服务。 。为了继续使用 Starter 10 GB 套餐，Bouygues 提供了一个非常有趣的无义务替代方案，B&YOU 套餐，每月 19.99 欧元，其中包括 20 GB 数据（包括在欧洲可用的 6 GB）和无限通话/短信。

Sosh 也有几乎相同的套餐：每月 19.99 欧元，包含 20 GB 数据和无限通话/短信，所有这些都无需承诺。虚拟运营商（MNVO）也存在替代方案。例如，NRJ Mobile（Orange 和 SFR 网络）提供无承诺 10 GB 套餐，可无限短信/彩信通话，每月只需 15.99 欧元。但要小心，因为这些虚拟运营商通过“控制”成本来赚取利润。这可能会对客户服务质量等产生影响。

法国制造的工业事故SFR的挫折

现在让我们换个方式问这个问题：客观上，客户集体离开参加竞争是否是可取的？SFR 是否愿意为其管理团队的错误决策“付出代价”？答案很复杂。首先，因为看到一个主要经济参与者破产绝非好事。 Altice France 并不是一个小雇主，它直接雇用了 10,000 名员工，更不用说分包商了。

其中移动用户为 1,437.8 万，固定电话用户为 594.3 万。 2017 年的营业额也达到 150 亿美元，因此对国家来说也是一笔巨额税收。然而，随着 Patrick Drahi 的收购，SFR 不再只是一家运营商，它还是电视频道（BFM Sport、RMC Sport 和 SFR Sport BFM TV 频道）、广播频道（BFM、RMC 等）国家媒体标题（《快报》、《解放》……）。

如果发生持久的战略失败，并不确定这笔钱是否真的会对社区产生积极的影响。即使该集团被竞争对手解散并被零碎收购，许多人也可能会失业。当我们了解高失业率和增长缓慢的背景时，我们可以期待更好的情况。显然，当您对运营商不满意时，很难考虑所有这些非常现实的方面。因此，我们不希望 SFR-Altice 的客户离开。

离开不是由客户决定，而是由SFR改变

最后，我们唯一真正想要的就是某种新的东西《社会契约论》与客户。运营商不再简单地认识到自己的缺点，它为客户提供了清晰的路线图，对透明度和服务改进做出承诺，简而言之，给他们一个等待的理由。毕竟，我们原谅其竞争对手 Free Mobile 的很多事情，很简单，因为运营商给了蚁丘很大的打击，并且承诺网络将不断改进，最终达到相同的水平（甚至比竞争对手更高）。

SFR-Altice 还需要“憋”使用另一个时代的方法，比如强制销售，或者漫游费，兆字节的成本就足以让你抽搐。相反，SFR 通过打自由牌可以获得一切好处：顾客不需要被关在笼子里。他们保持这种状态是因为这项服务很适合他们。即使客户在竞争中绕道而行，他最终总会有一天或另一天记住一项透明服务的美好记忆。

当然，这些只是供大家思考：我们也邀请您分享您对运营商应该如何留住客户的看法，您可能仍然是其中之一！

*：ARCEP 和 ANFR 数据

**：这当然只是其中一个例子