繼續成為 SFR 客戶還是離開：夠了嗎？

您應該繼續作為 SFR 客戶還是轉向競爭對手？雖然圍繞 Altice 子公司的挫折不斷累積，但我們在本次論壇中回到了實際情況，探討了營運商的競爭，以及更廣泛、更道德的問題，即了解是否願意看到客戶集體離開 SFR。以及他們毫無疑問可以永久保持的條件。

根據 AFUTT（法國電信用戶協會）的數據，SFR 是 2017 年超過一半投訴的目標；我們也注意到自 2015 年以來這些投訴有所增加。客戶對 SFR 的批評不計其數。固定電話和行動電話客戶都在抱怨計費問題。最糟糕的是在國外，那裡經常發生令人不快的意外，有時還會有令人抓狂的額外包裹。

部分原因是運營商報價的模糊性和複雜性，除其他外，該運營商因接受用太小的字符書寫的條件而受到譴責……以致客戶無法閱讀它們。還有隱藏銷售的問題：客戶在發票上發現的購買、選項和訂閱。

2017年6月，例如，我們與您討論了該選項特權行動客戶每月 5 歐元。客戶也報告了與終止有關的問題，特別是由於意外收費或電話號碼遺失而導致的問題，而法律通常要求業者讓客戶將其號碼轉移到競爭業者。

所以今天是最後一根稻草；至少促成了這個論壇的一個因素：我們了解到裁員1500人後僅剩40位客戶顧問。人們想知道SFR是否不會向其客戶施加壓力，要求他們參加比賽！

SFR 為 Altice 和 Patrick Drahi 的策略付出了代價

2017 年 11 月 15 日，Patrick Drahi 承認：“沒有（客觀）理由來解釋顧客的離開，唯一的原因是我們沒有以應有的方式對待他們”。事實上，毫無疑問，自 2014 年 Altice 收購 SFR 以來，Altice 的執行長也可以做出同樣的評論。

我們在弗朗索瓦·奧朗德的領導下，“生產恢復部長”Arnaud de Montebourg 無疑觸及了這個問題，至少比人們想像的要多：「Numericable在盧森堡有一家控股公司，他的公司在阿姆斯特丹證券交易所上市，他個人參股的地點是英國女王陛下的避稅天堂根西島，而他本人則是瑞士居民！德拉希先生必須將他的所有財產和貨物運回法國巴黎。我們有一些稅務問題要問他！是否已經表明了成本降低和優化的邏輯以及接近合法性的做法？

當時，政府更傾向於由 Bouygues 收購，而不是最終成為 SFR 母公司的公司。不過，維旺迪與帕特里克·德拉希展開了談判，因為這個解決方案將保留 5000 個工作崗位，並帶來額外的 4.5 億歐元收入，當時是這麼說的。在遣返財產時，派崔克·德拉希諷刺了他在法國的投資，“30億歐元”所有這一切都將注入法國經濟。派崔克·德拉希獲勝。別笑：三年後，SFR 正在組織一項自願離職計劃，影響…5,000 名員工。

同時，2014 年，Numericable 更名為 Altice，並在法國和海外加強了併購和投資。該集團累積500億歐元巨額債務。 2017年末，市場憂心忡忡。 Altice 的股價在股市上暴跌。在 SFR，客戶投訴的數量逐年增加。一切似乎都表明，帕特里克·德拉希的策略從財務角度來看是危險的，而法國最好的運營商之一的服務質量（沒有網絡，要小心）正在無情地惡化。

就網路覆蓋和品質而言，SFR仍然位居前三，經常與Orange爭奪第一名。 2G 覆蓋率（語音、簡訊）與 Orange 基本上相同（人口 >99%，面積 93%*），3G 覆蓋率處於同一水平（人口 >99%，面積 95%） % 表面*），至於4G 覆蓋率與Orange 和Bouygues* 處於同一水平。

該業者提供極具吸引力的套餐，例如每月15 歐元的Power 10 GB** 套餐，可無限通話和簡訊以及10 GB 數據包（12 個月承諾，超出每月25 歐元），讓您受益於優質網路。與固定網路服務的協同作用可以讓您節省大量費用。在固定線路上，SFR 可以提供非常高的速度，通常是在尚未安裝傳統光纖的情況下，特別是由於其繼承自 Numericable 且已經非常廣泛的電纜網路。

那麼離開，為什麼不呢，但給誰呢？從紙面上看，免費移動似乎是最具吸引力的替代方案之一，但這也是一個正在建設中的網絡，這種情況經常出現，具體取決於位置，尤其是使用數據的舒適度：要么是漂亮的固定電話，要么是 Orange 嚴格限制的漫遊網絡。事實上，就服務品質而言，橙色可能代表了更好的選擇。但對於類似的套餐，你必須支付更多費用。

諸如 Starter 10 GB 之類的套餐並不存在，例如，您必須選擇迷你 5 GB 套餐，可通話 2 小時和 3 個無限號碼，12 個月內每月 11.99 歐元，之後則為 16.99 歐元。或更大的套餐，Play 30 GB 無限通話/短信，12 個月每月 24.99 歐元，然後每月 34.99 歐元。

為了維持高品質的網絡，剩下的就是查看Bouygues、Sosh 以及更廣泛的MNVO 的報價，這些報價可讓您從Orange、SFR 或Bouygues 網絡中受益，而無需繼續依賴這些運營商之一的客戶服務。為了繼續使用 Starter 10 GB 套餐，Bouygues 提供了一個非常有趣的無義務替代方案，B&YOU 套餐，每月 19.99 歐元，其中包括 20 GB 數據（包括在歐洲可用的 6 GB）和無限通話/簡訊。

Sosh 也有幾乎相同的套餐：每月 19.99 歐元，包含 20 GB 數據和無限通話/短信，所有這些都無需承諾。虛擬營運商（MNVO）也存在替代方案。例如，NRJ Mobile（Orange 和 SFR 網路）提供無承諾 10 GB 套餐，可無限簡訊/彩信通話，每月只需 15.99 歐元。但要小心，因為這些虛擬業者透過「控制」成本來賺取利潤。這可能會對客戶服務品質等產生影響。

法國製造的工業事故SFR的挫折

現在讓我們換個方式問這個問題：客觀上，客戶集體離開參加競爭是否是可取的？SFR 是否願意為其管理團隊的錯誤決策「付出代價」？答案很複雜。首先，因為看到一個主要經濟參與者破產絕非好事。 Altice France 並不是一個小雇主，它直接僱用了 10,000 名員工，更不用說分包商了。

其中行動用戶為 1,437.8 萬，固定電話用戶為 594.3 萬。 2017 年的營業額也達到 150 億美元，因此對國家來說也是一筆巨額稅金。然而，隨著 Patrick Drahi 的收購，SFR 不再只是一家運營商，它也是電視頻道（BFM Sport、RMC Sport 和 SFR Sport BFM TV 頻道）、廣播頻道（BFM、RMC 等）國家媒體標題（《快報》 、《解放》……）。

如果發生持久的策略失敗，並不確定這筆錢是否真的會對社區產生正面的影響。即使該集團被競爭對手解散並被零碎收購，許多人也可能失業。當我們了解高失業率和成長緩慢的背景時，我們可以期待更好的情況。顯然，當您對運營商不滿意時，很難考慮所有這些非常現實的方面。因此，我們不希望 SFR-Altice 的客戶離開。

離開不是由客戶決定，而是由SFR改變

最後，我們唯一真正想要的就是某種新的東西《社會契約論》與客戶。營運商不再簡單地認識到自己的缺點，它為客戶提供了清晰的路線圖，對透明度和服務改進做出承諾，簡而言之，給他們一個等待的理由。畢竟，我們原諒其競爭對手 Free Mobile 的許多事情，很簡單，因為營運商給了蟻丘很大的打擊，並承諾網路將不斷改進，最終達到相同的水平（甚至比競爭對手更高）。

SFR-Altice 還需要“憋”使用另一個時代的方法，例如強制銷售，或漫遊費，兆位元組的成本就足以讓你抽搐。相反，SFR 透過打自由牌可以獲得一切好處：顧客不需要被關在籠子裡。他們保持這種狀態是因為這項服務很適合他們。即使客戶在競爭中繞道而行，他最終總會有一天或另一天記住一項透明服務的美好記憶。

當然，這些只是供大家思考：我們也邀請您分享您對營運商應該如何留住客戶的看法，您可能仍然是其中之一！

*：ARCEP 和 ANFR 數據

**：這當然只是其中一個例子