SFR能否成功贏回客戶的心？

2015年，SFR無疑度過了艱難的一年。 Numéricable 的收購以及 Patrick Drahi 制定的新政策最終讓營運商的客戶感到厭倦。降低成本是一回事，品質又是另一回事。 SFR似乎終於明白了這一點。但現在想要贏回顧客的心是否已經太晚了？

在 SFR，客戶抱怨不斷。自從 Numéricable 收購營運商以來，紅場公司的進展並不順利。網路降半旗、客戶服務無能、投訴成倍增加，SFR 在 2015 年度過了黑暗的一年。公平的反彈？

Patrick Drahi 和他的成本削減政策

自從被 Numéricable 收購以來，SFR 的政治變成地獄。 Patrick Drahi 在營運商中發起了一項基於降低成本的策略。儘管他曾承諾在接管期間投資改善網路和服務質量，但他最終還是從減少開支開始。

從網路投資開始。 4G還要等待，這對用戶來說太糟糕了。 2015年，Free在這一領域成功超越了SFR，而第四家業者則更年輕，因此起點也更遠。

操作員秘書長、Patrick Drahi 的助手 Jérôme Yomtov 在雜誌上發表講話首都一月份關於這個問題的。據他稱，一切都是前股東維旺迪的錯。

在3G、4G網路上，我們正​​在為前股東投資不足付出代價。與轉會之間有兩年的差距。由於我們正在做大量工作來彌補這一延遲，因此本地品質有時可能會受到干擾。

這是管理階層的講話。因為事實上，在2015年4月Numéricable收購SFR幾個月後，前股東的投資從2014年11月開始減少了10%。帕特里克·德拉希 (Patrick Drahi) 抵達後完全凍結了所有投資。

隨後他領導了一支對供應商的真正戰爭為了減少發票金額，毫不猶豫地暫停一切，包括付款，直到達成協議。因此，SFR 成功地將發票減少了 10% 至 15%，但在此期間，延誤不斷累積。這很簡單，2015 年前 11 個月，SFR 部署的天線比 Free 少三倍。

即使在SFR 總部也存在危機：管家必須加倍努力工作，在里昂，SFR 員工因SFR 不再向他支付工資而被剝奪了數週的公司醫生機會，在La Plaine Saint-Denis，工廠被從辦公室搬走。我們告訴您降低成本。

從未見過的隆隆聲

這項大幅削減成本政策的後果是SFR 損失 160 萬客戶以及不再需要建立的聲譽。即使 Free 的行動服務在市場上引發了地震，SFR 也只損失了 70 萬用戶，比一半還多。

而且，針對營運商的投訴從未如此之多。出於充分的理由，網路並不是 Patrick Drahi 犧牲的唯一部門。客戶服務品質也顯著下降。

在收購之前，SFR 已將其部分平台遷往馬格里布。這次搬遷降低了客戶服務質量，一些顧問在理解和讓客戶理解自己方面遇到了一些困難。不管怎樣，只要他一到，Patrick Drahi 加強了這次搬遷也在葡萄牙、毛里求斯和馬達加斯加建立平台。

結果：顧客憤怒了。不僅網路品質問題導致反覆出現故障，而且他們也找不到能夠解決問題的人。有些人隨後聯繫了消費者協會，例如UFC-Que Choisir，誰也認識到近幾個月投訴持續增加。 ARCEP 的數據可以證實這一點。 2014年春季至2015年期間SFR 的 48 小時內解決故障率從 82% 上升至 71%。

2016年如何贏回顧客的心？

繼 2015 年災難性的一年和 160 萬客戶流失之後，SFR 決定在新的基礎上迎接 2016 年。幾個月前，操作員展示了 Zive Box，其新型互聯網盒，是市場上最強大的。她來這裡是為了在固定電話和光纖（電纜）上重新啟動 SFR。作為獎勵，SFR 提供了 Netflix 的競爭對手 Zive。

在展示這個新盒子的過程中，管理層意識到，與競爭對手相比，這種延遲是不可接受的，並且理解客戶的不滿。承認錯誤就原諒一半了嗎？不太確定，管理階層也知道這一點。

SFR承諾，2016年將是續約之年。不再大幅降低成本，節省投資時間。該業者於 2015 年 12 月開始部署，部署的 4G 天線優於所有競爭對手。希望它能持續下去。

最後，為了實現新的目標，SFR徹底重塑了管理階層。前執行長即將辭職，我們應該了解本週的新內容。足以贏回顧客的心嗎？